Internet et les achats en ligne

Internet et les achats en ligne

Vous avez sans doute remarqué qu'aucune revue informatique n'échappe au sujet de l'e-commerce. Ainsi, vous pouvez lire dans ces revues que c'est une révolution, que toutes les entreprises doivent se jeter dessus sous peine de perdre des parts de marché. Mais qu'en est-il réellement ? Afin de relativiser ces propos « idéaux », je vais vous raconter mon expérience de l'e-commerce.

J'ai, à plusieurs occasions, réalisé des achats sur Internet. Dernièrement, j'ai acheté deux livres : Un sur le site d'Amazon, et un sur le site d'Eyrolles. Dans les deux cas, je n'ai pas été satisfait.

Sur le site Linux on line, j'avais pu lire la présentation du livre « Maximum Linux Security ». Ce livre étant assez récent, je me dit qu'il sera difficile de le trouver en France. Qu'à cela ne tienne, je tente quelques sites vendant des livres sur Internet. Alapage ne connaissant pas ce livre, j'essaie le site « France » d'Amazon. En fait, je suis routé vers le serveur anglais. Les temps de réponse étant impossibles, j'abandonne ce site et me dirige vers le site américain. Là, je trouve mon livre et décide de le commander en ligne. Jusque là, tout va bien. Sur la page de présentation du livre, la phrase suivante est indiquée : « Usually available in 24 hours ». Cependant, à peu près vers la dernière page avant de finir ma commande, je vois le délai de livraison : 2 à 12 semaines! Confiant, je me dit qu'un délai de 12 semaines ne doit quasiment jamais arriver et qu'ils préfèrent donner une fourchette large pour éviter des problèmes. Je suis d'autant plus réconforté que le jour suivant je reçois un email d'Amazon m'indiquant que le livre vient d'être expédié. Super non ? Seulement voilà, cela fait maintenant plus de 3 semaines et je n'ai toujours rien. J'en arrive donc à me demander si cela ne va pas être très long. Alors je pose la question suivante : A l'heure d'Internet, où tout est immédiat ou presque, est-ce normal d'attendre plus de trois semaines pour recevoir un colis depuis les Etats-Unis (je présume) ?

L'avantage d'Internet est d'arroser toute la planète avec les descriptifs de livres, on peut même commander, mais pour lire le livre il faut attendre! C'est un peu comme si vous alliez au supermarché du coin, vous remplissez votre caddie, vous payez en vous réjouissant du festin que vous aller faire, mais vous ne pouvez pas partir avec le caddie. Il ne sera est livré qu'une semaine ou un mois plus tard. Hormis le fait que la fraîcheur sera du coup discutable, c'est très frustrant! En bref, monter un site Web avec une boutique c'est facile. En plus, tout le monde peut y accéder, mais la logistique ne suit pas. Dois-je rappeler que la logistique c'est du service client? C'est probablement pour cela qu'Amazon souhaite s'implanter en France. Mais en attendant, à moins de ne pas être pressé, je ne vous conseille pas d'acheter par Internet aux Etats-Unis.

Échaudé, je décide de me consoler en achetant un autre livre, « Programmation Linux avec GTK+ », mais ce coup-ci sur le site d'Eyrolles en France. Lors de l'achat de ce livre (un dimanche), le délai annoncé est de 2/3 jours. Le colis sera envoyé en colissimo, ce qui nécessite une personne pour réceptionner le colis. Malgré cet inconvénient, je me laisse tenter. Le lundi soir, je reçois un email me confirmant ma commande et m'indiquant que je recevrai mon livre d'ici 2/3 jours : Soit 1 jour de plus que prévu! 3 jours plus tard, je retrouve l'avis de passage de La Poste dans ma boîte aux lettres m'invitant à me rendre à mon bureau de poste pour récupérer mon colis. Travaillant la journée (comme beaucoup d'entre nous), je n'ai pu récupérer ce colis que le samedi. J'ouvre mon colis et je m'aperçois que le livre est sans protection dans le carton ce qui est probablement la raison pour laquelle mon livre est corné sur une vingtaine de pages.

Bilan de l'opération : J'ai attendu 6 jours pour avoir un livre corné que j'ai payé plus cher que dans un magasin à cause des frais de port. La prochaine fois, j'irai faire un tour dans ma librairie préférée ; J'y gagnerai mon temps, mon argent et j'aurai un livre neuf non corné!

Malgré ces deux expériences décevantes de l'achat en ligne, je suis convaincu que ce mode d'achat va se développer. En effet, il permet de choisir tranquillement les articles voulus en changeant rapidement de magasin si besoin. Si le produit est immatériel, comme la licence d'un logiciel, l'achat se passe très bien. En effet, j'ai plusieurs fois eu l'occasion d'acheter des licences de logiciels Shareware en ligne, par exemple à partir de RegSoft, et là j'ai été pleinement satisfait. En plus, la notion d'horaire, de jour férié, ... n'a plus court ; C'est vraiment l'idéal.

Mais si le produit est matériel, il convient de s'assurer que la logistique suit. A ce jour, ce n'est pas franchement le cas. Dans quel sens pourrait évoluer cette situation ? Concernant les livres, une piste intéressante serait de les dématérialiser. C'est à dire que le livre serait téléchargeable une fois qu'il est acheté. Cela présente plusieurs avantages : Il est possible d'en réduire considérablement le prix, il peut être consulté à partir d'un ordinateur avec toutes les possibilités que cela offre (recherche rapide dans le livre, copier/coller des programmes, et bien sur il peut être imprimé. Reste à résoudre les problèmes de piratage, mais c'est un autre débat.

Une autre piste consiste, bien sur, à améliorer la logistique. Deux axes sont à considérer : Un délai de transport de 3 jours est la limite de l'acceptable. Au delà, aussi bien se déplacer. L'autre axe correspond à la livraison proprement dite. Bien souvent, comme dans mon cas, une personne doit être là pour réceptionner le colis, ce qui est assez difficile. Il faudrait donc trouver un moyen de résoudre ce problème. Un premier moyen assez simple est de présenter à nouveau le paquet le samedi, ainsi la probabilité de tomber sur quelqu'un est plus forte. Ceci ne résout pas le délai mais au moins il n'est pas nécessaire de se déplacer pour récupérer le colis que ce soit au bureau de poste ou chez le transporteur. Un autre moyen, moins immédiat, serait que La Poste ou le transporteur offre un service, éventuellement automatique, permettant de récupérer les colis à tout moment de la journée. Ceci présenterait l'avantage de la boite postale sans obliger d'avoir une boite pour quelques colis par an. L'investissement nécessaire est important, mais je pense que le marché est là.

Dans tous les cas, l'e-commerce c'est bien. Il peut offrir des ouvertures de marché, mais, pour ne pas décourager les clients, il faut veiller à assurer correctement la logistique. Sinon, l'e-commerce retombera comme un soufflet ...