Mon expérience de Free, le fournisseur d'accès Internet et mobile

Juillet 2005 : Et au final, c'est bien Free?

Cela fait maintenant quelques mois que je suis connecté à Free et globalement ça marche bien. Je ne suis pas mécontent du changement, mes seuls bémols sont les suivants :

  • Je n'ai pas d'accès à la télé : "Votre NRA n'est actuellement pas équipé pour vous permettre de bénéficier des services de Télévision de la Freebox". De là à savoir quand j'y aurais accès c'est une autre affaire...
  • Les mails sont parfois lents à arriver, notamment il existe un gros décalage entre le POP3 et l'IMAP. En effet, des messages visibles par l'interface Web ne sont pas téléchargeables immédiatement par POP3.
  • Impossible de changer le nom dans l'annuaire téléphonique :-( à moins bien sur de se marier, ou autres événements officiels.
  • Les serveurs DNS ne semblent pas très fiables : Il n'est pas rare d'aboutir à une page indiquant un problème de DNS en surfant sur des sites à forte fréquentation (SourceForge, Amazon, ...)

Novembre 2005 : C'était trop beau!

Et oui, jusque là tout marchait bien. Mais me voilà à nouveau sans téléphone, sans internet... Depuis le 18 novembre, c'est la catastrophe. Free m'a montré que sa manière de gérer des problèmes ponctuels de ligne était aussi peu recommandable que celle pour le problème à la mise en ligne. Jugez vous même :

  • Le 18 novembre à 12h, la Freebox perds la connexion : Plus de téléphone, Plus d'Internet. Plus rien... Ma Freebox affiche lentement le chenillard et rien à faire...
  • Je patiente un peu en espérant que cela ne va pas durer... En effet, il est déjà arrivé que la connexion faillisse, mais c'était toujours revenu assez rapidement.
  • Fin d'après midi, toujours rien : Je décide d'appeler le support de Free (€€€) : Là je suis questionné des fois que tout d'un coup j'ai branché ma FreeBox à l'envers, ajouter des condensateurs dans mes prises, ... Après ces questions qui permettent à Free d'encaisser, ils me proposent de vérifier avec un autre modem pour voir la synchro de la ligne. Heureusement j'avais encore ma Speedtouch (raie manta). Après tentative, la Freebox est innocentée. L'opérateur m'indique qu'un test de position va être ouvert pour que Free vérifie le branchement chez eux. Je reste donc confiant et attends sagement le week-end. C'est très calme un week-end sans Internet et sans téléphone!
  • Le lundi (21 novembre), ne voyant rien venir, je rappelle Free (€€€) : Ce coup-ci le test avec la Speedtouch est considéré comme "pas vraiment fiable" me dit-on. Il faut tester la Freebox sur une autre installation ADSL même si elle n'est pas Free. Prêt à tout pour que cela fonctionne, je me plis à ce test et me rend chez mon frère pour faire ce test. Pas de problème, ma Freebox se synchronise : Là pas d'équivoque. Je rappelle immédiatement Free.
  • Même si j'avais des doutes, c'est lors de cet appel que j'ai pris conscience, suite à un long questionnement, que Free se payait ma tête :
    • Tout d'abord le test de position ouvert le vendredi ne l'a pas été pour une raison indéterminée. En fait, le hotliner m'indique que ça arrive si les tests effectués sont jugés insuffisants. Mais évidemment personne ne vous prévient!
    • Il m'indique qu'il faut en moyenne 7 jours pour que le test de position, qui est ce coup-ci déclenché, soit traité par le technicien qui est vraiment surbooké.
    • Je lui indique que je suis en dégroupage total et donc que je n'ai pas d'autres moyens d'appeler et il me rétorque que cela ne change rien : Les clients en dégroupage ne sont pas prioritaires par rapport aux autres. Ça c'est trop fort! Bravo, pour cette magnifique preuve du peu de considération que Free porte à ses clients.
    • Soucieux de ce qui se passerait après, j'interroge et le hotliner m'indique qu'après un ticket GAMOT (chez France Télécom donc) sera ouvert. Mais qu'ils ne peuvent pas l'ouvrir tout de suite car ça coûte cher à Free! C'est pas grave, moi j'attends!
    • Pour me rassurer, il va même jusqu'à m'indiquer que lui, ça lui est arrivé et qu'il est resté sans Internet pendant 6 mois. Pas vraiment rassurant...
    • Ne sachant plus quoi dire, le hotliner me propose officieusement d'en parler à un ami technicien qu'il va justement rencontrer le soir même (pipeau!!!)
    N'ayant absolument aucune latitude, je raccroche dépité avec un très fort regret d'être passé à Free. J'envisage alors, dans ma colère, de repasser à France Télécom, qui lui n'avait jamais failli.
  • Le mardi 28 novembre (Incident + 10j), le test de position a été réalisé. Comment ai-je été prévenu ? Free m'a appelé ? Non! J'ai du les interrogés par le support en ligne régulièrement (tous les jours) pour connaître l'avancement. Au final, le test de position ne donne rien : Un ticket GAMOT est ouvert... et moi j'attends toujours.
  • Pour le suivi du ticket GAMOT, même combat que pour le test de position. Le support m'indique que je n'ai qu'à suivre l'indication sur le site de Free. Information fausse, puisque après coup je me suis rendu compte que le ticket GAMOT n'a jamais été mis à jour avant la résolution totale du problème.
  • Le lundi 5 décembre (Incident + 17j), le support m'informe en réponse à mes demandes répétées la situation vis à vis du ticket GAMOT. Je vous laisse lire :
    • Le ticket GAMOT et le test de position n'ont pas permis de détecter l'origine de votre soucis. A ce stade, vu que le câblage a été vérifié, il faut contacter la hotline au 3244 pour fixer un rendez-vous avec un technicien itinérant.Et oui!!
    Et oui!! Non seulement ça ne donne rien, mais en plus Free ne prend même pas la peine de m'appeler pour le rendez-vous. C'est à moi d'appeler et de casquer encore (€€€).
  • J'appelle le jour même bien sur, impossible d'avoir un rendez-vous avant le 12 décembre. Et une semaine de plus, une!
  • Le lundi 12 décembre (Incident + 24j), là j'étais plein d'espoir. Si un technicien de Free se déplace, c'est pas pour rire quand même... Et bien si! Que s'est-il passé exactement ? Il est arrivé, a branché son modem de test sur ma ligne (résultat négatif), a branché son modem sur la paire de fil de secours (résultat négatif) et a finalement constaté : Ça ne marche pas effectivement. Afin de dire qu'il était venu pour quelque chose, il a démonter une prise murale et a supprimé un fil qui faisait une boucle : Sans incidence sur le problème, mais ça fait bien. Et alors??? Je fais quoi maintenant? Pas de problème, il faut attendre encore : Un rendez-vous doit être pris entre Free et France Télécom pour étudier ensemble le problème. Je serai appelé pour convenir du rendez-vous, car il faut être présent au cas où.
    Le seul point positif de cette visite est que je suis blanchi : Le technicien m'indique que je peux donc réclamer le remboursement de mon abonnement Free. Généreux, ça.
  • Le jeudi 15 décembre (Incident + 27j), je reçois un appel de Free (c'est la première fois qu'ils m'appellent, bel effort). Le rendez-vous est pris : Impossible de faire avant le ... 26 décembre. C'est pas grave, moi j'attends!
  • Le lundi 26 décembre (Incident + 38j), la magie de Noël opère. La Freebox m'affiche l'heure, le téléphone et Internet sont rétablis. C'est un moment d'euphorie après toute cette débâcle. Néanmoins, Free, égal à lui même, ne m'appelle pas ou ne m'envoie pas de mail pour m'indiquer que tout est ok. Je suis donc obligé de contacter le support pour savoir ce qui s'est passé. La réponse :
    • Suite à l'expertise de votre ligne, la responsabilité de FT a été signalée. Le problème rencontré était dû à un matériel défaillant.
    Voilà qui est clair : Pas d'excuses du dérangement, un message limite générique, ... Génial la communication chez Free.

Je ne sais pas ce que vous pensez de tout ça, mais avouez que c'est plutôt laborieux. 

Mai 2006 : Quand l'orage s'en mèle

Comble de malchance, la foudre est tombé pas loin de chez moi en mai 2006. Du coup, de nombreux équipements, dont ma FreeBox, ont grillé :'-(

Pas de problème, j'appelle Free en leur indiquant que tout est lié à l'orage et que j'ai essayé avec une autre alimentation. Dans ce cas, Free est très conciliant, le remplacement sera facturé. Normal, l'assurance est là pour ça.

Malheureusement, avec Free, c'est loin d'être aussi simple!

La foudre tombe le 6 mai et voici la séquence :

  • Le 6 mai, j'appelle et explique mon cas. Pas de problème : la nouvelle Freebox sera expédiée rapidement, il faut attendre environ une semaine.
  • Le 15 mai, ne voyant rien venir, je rappelle Free. Curieusement, tout avait été bloqué. Je réexplique, pas de problème : la nouvelle Freebox sera expédiée rapidement.
  • Le 17 mai, je relance pour voir... Faut pas s'énerver mais quand même. Toujours bloqué coté Free sans explication. Rebelote et même résultat : la nouvelle Freebox sera expédiée rapidement.
  • Le 18 mai, je vérifie : euh.... Pareil
  • Le 23 mai, j'appelle et ... toujours rien de neuf. Free me dit que ça se débloque mais je ne les crois même plus. A force de discussion avec le technicien, il m'indique que je pourrais avoir accès à Internet avec un autre modem. Quoi?? Je ne l'apprend que maintenant ? Je me jette donc sur un modem routeur. Après quelques tâtonnements, ça marche! Internet est ok. Maintenant Free peut prendre son temps, je respire un peu.
  • Le 25 mai, la FreeBox arrive. Déjà! Seulement 19 jours pour régler un dossier qui ne pose aucun problème au départ.

Mai 2009 : Tout va bien, sauf le téléphone "bien sur"

Cela fait maintenant un moment que l'orage est tombé et depuis plus aucun soucis de connexion.

Il faut dire que j'ai pris soin à présent de mettre ma FreeBox sur un onduleur. Comme ça elle est davantage protégée contre les soubresauts électriques.

Malgré tout, la qualité du téléphone ne s'est pas améliorée : L'écho dans le téléphone, les conversations hachés sont assez fréquentes. De plus, il est fréquent que nous perdions des appels : Le téléphone ne sonne pas chez nous, mais la freebox indique APPL et impossible de décrocher. J'ai donc dû activer le répondeur de Free. Ça marche bien, mais ce serait mieux si le téléphone sonnait à chaque fois.

Passage à la FreeBox 5

Ca y est! Ca fait 3 ans que je n'ai pas changé ma FreeBox. Je peux donc échanger ma vieille FreeBox 4 contre le dernier modèle de la FreeBox 5 sans débourser un 1 centime (il ne manquerait plus que ça).

Je remplis le formulaire et... j'attends. Plus précisément :

  • Le 3 août je commande sur le site de Free.
  • Le 6 je reçois un SMS m'indiquant que je peux en disposer dans mon point Kiala.

Tout va bien : Le délai est des plus corrects. Je vais donc chercher ma FreeBox 5 en emportant la FreeBox 4. L'échange se fait et me voilà revenu chez moi, avec mon carton, et une petite inquiétude : Et si ça ne marchait pas...

Je branche la FreeBox (pas la partie TV) et là surprise : Ça marche du premier coup!! Je dois tout de même reconfigurer le routeur, mais ça va. L'affaire est réglée en moins d'1 heure. Le Wifi fonctionne également très bien et le tout sans antenne s'il vous plaît.

Et là télé? Et bien je m'y mets quelques jours après. Je branche les boîtiers CPL qui se synchronisent parfaitement. Je branche alors le boîtier TV sur ma télé. Et là encore, pas de problème. Au début du moins. Rapidement je m'aperçois que qu'il y a de très nombreuses coupures : L'image se fige, il faut attendre ou éteindre et rallumer le boîtier. C'est galère... J'abandonne l'idée de l'utiliser ici. Je le branche sur une télé "secondaire" et là pas de soucis. Pas d'image figée ou autre. La connexion CPL devait être perturbée sur mon premier branchement.

Et voilà, j'ai tout installé et disons le franchement : Ça s'est très bien passé!

Février 2010 : L'interview qui rassure

Je viens de lire une interview de l'ADUF d'un conseiller Free. Très intéressant...

D'une part cela corrobore bien mon expérience malheureuse en tant qu'utilisateur de Free relatée ici , et surtout cela permet de constater que Free évolue dans le bon sens.

Par ailleurs, cela appuie sur l'importance des sites autour de Free que je rappelle ici : ADUF et FreeNews
Même si pour les utilisateurs "normaux", il n'est pas judicieux d'y aller tous les jours,  c'est intéressant de s'abonner à la newsletter ou aux news pour suivre de loin les nouveautés que notre Freebox apporte régulièrement  : A minima, ça permet de savoir quand il faut rebooter sa Freebox.

Début 2011 : Passage à la Freebox Revolution

Comme beaucoup, le marketing poussé de Free pour la Freebox Revolution m'avait alléché.

Alors j'ai demandé mon renouvellement dès fin décembre. Après il a fallu être patient, voire très patient. Quelques chiffres pour éviter toute mauvaise interprétation :

  • Inscription sur le site de Free le 27/12/2010
  • Réception de la Freebox Revolution le 30/05/2011

Et oui, vous avez bien lu, il a fallu 5 mois! Et encore, ceci est grâce à mon frère qui m'a indiqué une astuce : D'une livraison par Kiala, je suis passé par UPS. Je change le mode de livraison le 27/05/2011 et je reçois dans la foulée la FreeBox. Je pense que sinon, j'aurai attendu encore un peu plus.

Néanmoins, j'étais bien content de l'échange fait et l'installation s'est plutôt bien passée.

Avec la Freebox Revolution, l'utilisation est assez poussée, même si je n'utilise pas la partie navigateur internet ou email dessus.

La dimension multimédia est forte : J'ai enfin pu visualiser photos, vidéos et écouter mes MP3 qui sont sur le réseau à travers la Freebox.

Autre exemple, la console de jeu fait bien son office est des jeux HD qui valent le coup.

Octobre 2011 : Hébergement Free, Oui pour des sites simples

Depuis mes débuts chez Free, j'y avais basculé mon site perso. Je pouvais le dynamiser avec Typo3, c'était un progrès important car avant j'étais en statique.

Néanmoins les contraintes de l'hébergement Free m'ont lassé : Peu d'information et pas d'évolution.

Ainsi, d'une part malgré l'utilisation de Typo3, je ne pouvais pas bénéficier des avantages de retraitement de photos offerts par cet outil grâce à l'outil extrêmement répandu ImageMagick. En effet, Free refuse de l'installer. Donc pas de zoom d'image, pas de redimensionnement automatique ou autre effet.

D'autre part, la version de PHP en place est à la traîne et il est impossible d'installer une des dernière versions de Typo3.

Et je ne parle pas des performances de l'hébergement chez Free...

Étant tenté depuis un moment pour passer à la vitesse supérieure, j'ai finalement craqué pour SiteGround, un hébergement PHP payant, mais raisonnable. J'ai pu immédiatement passer Typo3 4.6 et goûter à toutes les fonctionnalités poussées.

Ma conclusion sur Free est simplement qu'il s'agit d'un hébergement gratuit, rappelons le, mais ne pouvant adresser les utilisateurs exigeants comme moi. Ce n'est pas une critique, mais un constat somme toute assez logique.

Décembre 2012 : Free Mobile, le service est là!

Même si cette page parle de Free, je suis obligé pour cette partie de parler un peu de SFR. En effet, c'est un peu fâché que j'ai basculé une de mes lignes vers Free. Pour la petite histoire, il s'agit de la ligne de ma fille pour laquelle la consommation avait littéralement explosée et, à priori, sans bonnes raisons. J'ai donc gentiment contacté SFR, par email, afin de leur demander de vérifier la consommation. Quelle ne fut pas ma surprise quand je reçu, quelques jours plus tard, un mail m'indiquant que je n'avais pas droit au service client mail ou téléphone et que je dois me contenter du Forum. Carrément gonflé !!

Du coup, je bascule la ligne sur Free Mobile. Pour cela, je procède en ligne sur leur site et je me rends compte que finalement j'avais créé un nouveau compte au lieu d'enrichir le compte existant. J'appelle donc le service de Free, et là, surprise... 

  • Pratiquement pas d'attente;
  • L'interlocuteur est parfaitement à même de me répondre
  • et... en plus j'ai un vrai service avec du conseil : Il m'aide à faire la part des choses sur l'intérêt de grouper les comptes et comment le faire.

Moi qui gardait en tête un mauvais service Free, j'ai été positivement surpris!

A noter que pour le reste de ma commande, dont le portage de numéro, il n'y a eu aucun problème.