Neato, une certaine expérience du service client : Du très bon et du moins bon

Le robot Signature Pro : 9 mois d'expérience

Le robot aspirateur Signature Pro semblait être de bonne facture et inspirait confiance. Je m'en suis équipé dès Août 2015.

Au démarrage, j'étais vraiment séduit par ce robot, son autonomie à contourner les meubles et, au final, à faire le boulot malgré les nombreux poils de mon chien. Sa brosse spéciale pour les poils remplissait bien sa tâche.

Il y avait bien quelques blocages dans les pieds de chaise ou sur le tapis épais du chien, mais c'était acceptable.

Cependant, avec le temps, tout s'est dégradé : Les blocages étaient plus fréquents et parfois nullement justifiés. Le bruit de l'aspirateur qui devait s'y prendre à plusieurs reprises devenait insupportable. Tout ceci semblait dû à une dégradation physique de l'aspirateur, vraisemblablement lié à un défaut sur mon modèle : La plaque en plastique qui retenait la brosse clipsait mal ce qui a engendré d'autres problèmes comme la surchauffe et la légère fonte du plastique, augmentant le bruit et réduisant l'efficacité.

Face à cette dégradation, j'ai donc décidé de contacter Neato avec, photos et vidéos à l'appui, la preuve que quelque chose n'allait pas.

Quand Neato prend les choses en main...

Mon contact s'est fait par email (emeacare at neatorobotics.com) afin de pouvoir pointer sur mes photos et vidéos.

Le délai de réaction à ma demande était à la hauteur de tout ce qui a suivi : 12h après j'avais une réponse par mail. Il ne s'agit évidemment pas du simple accusé réception automatique que j'avais reçu dans la minute, mais bien d'une personne réelle, Pierre, qui avait pris le dossier en main, l'avait étudié et avait déjà décidé de la suite à donner. Incroyable!

La réponse était claire, non conditionnée, à mon avantage et tout à leur honneur : Neato m'échange mon Signature Pro par un modèle du niveau au dessus, le Neato Botvac.

Sur le coup, n'étant pas habitué, j'étais un peu sur la réserve, le temps de voir comment cela se concrétiserait.

Je n'ai nullement été déçu : La procédure d'échange s'est ensuite déroulé sans soucis et me voici donc en possession d'un robot aspirateur neuf, plutôt haut de gamme.

Mon expérience avec le Neato Botvac

Suite à ce remplacement, j'ai pu comparer les deux produits et croyez moi, il n'y a pas de doute sur l'évolution entre ces deux modèles.

En terme d'autonomie d'abord, elle a été allongée. Ainsi, il aspire à présent en une seule tournée l'ensemble de mes pièces, c'est appréciable quand il doit tourner en notre absence car il se fait totalement oublié.

Au niveau du bruit, il est également plus faible.

Une amélioration technique est également présente sur ce Botvac : Une petite brosse rotative sur le coté ramasse ce qui traîne sur les bords peu accessibles.

Enfin et ça c'est une amélioration très forte : Il ne se bloque plus. Visiblement l'intelligence de la bête a été largement améliorée. C'est très rare qu'il se coince : Du coup, pas de mauvaise surprise en rentrant : La tournée est finie et tout est propre.

Merci encore à Neato pour ce produit!

Erratum : Attention tout ceci n'est peut-être plus vrai

A la suite d'un nouveau problème avec mon Botvac D, j'ai recontacté Neato. De toute évidence, le service client n'a plus rien à voir avec ce que je décrivais ici il y a moins de 2 ans.

Revenons d'abord sur le problème rencontré : La roue de l'aspirateur n'est plus solidaire du moteur, du coup, l'aspirateur tourne en rond... Pas pratique. En cherchant un peu sur internet, ceci semble assez fréquent, laissant entendre que c'est un problème de conception. En effet, 18 mois de fonctionnement, ce n'est pas énorme pour un robot aspirateur et donc c'est difficile de considérer que c'est de l'usure.

Suite au constat, je me tourne donc vers Neato pour évoquer ce problème et je demande comment cela peut être réparé : Je leur envoie donc un mail.

Au bout de 6 jours, je n'ai toujours pas de réponse ! Oups, où est passée la réactivité de 2016 ?

Je relance donc et 2 jours après j'ai enfin une réponse. Dans cette réponse, à l'instar de ce qui s'est passé en 2016, mon contact m'évoque spontanément, et donc dès le premier échange, un remplacement. Ça semblait bien, mais j'ai vite déchanté.

En effet, je réponds sur le champ en fournissant les éléments administratifs nécessaires à l'échange (coordonnées, photo de la plaque signalétique...). Puis j'attends. Au bout de 1 semaine et demi sans réponse, je relance car ça commence à faire long : Rien. 2 semaines et demi encore plus tard, je hausse le ton car, franchement, je considère cela scandaleux !

3 jours plus tard, j'ai droit à une réponse, quel luxe. Neato m'y indique que le sujet est en cours, mais que je n'ai pas fourni de preuve d'achat : Normal car c'est eux qui me l'ont remplacé... On se demande donc en quoi le sujet était en cours... Néanmoins, je renvois aussitôt ma facture initiale.

3 jours plus tard encore, la réponse tombe : Mon robot aspirateur n'est plus sous garantie. Il faut donc le réparer (tiens, ce n'était pas ma demande initiale ?). Neato m'oriente donc vers LetMeRepair, un centre de réparation, indépendant de Neato apparemment. Il m'aura donc fallu 1 mois et demi pour avoir ces coordonnées. Pas très efficace ce service client...

Je les contacte et finalement cet échange de mails se fait assez rapidement. Néanmoins, l'issue n'est pas terrible à mon sens : Je dois envoyer mon robot aspirateur pour qu'ils m'évaluent la réparation, alors qu'il s'agit visiblement d'une panne récurrente sur ce modèle. Qui plus est, le devis coûte 48€ si je refuse la réparation, auxquels s'ajoutent, dans tous les cas, mes frais d'envois.

Comment considérer dans ces conditions que la réparation est une bonne piste ? Personnellement, je ne le pense pas.

Je me suis donc lancé dans l'étude de ce qui clochait dans ce Neato. Après démontage, il s'avère que les engrenages entre le moyeu et la roue en question étaient usés. Pas étonnant, car c'est du plastique. J'ai donc tenté d'acheter la partie moteur + roue auprès de Neato ou de son réparateur LetMeRepair.

Et bien non, ce n'est pas possible! J'ai tout de même recherché sur Internet d'autres sources, sans succès. Du coup, j'ai dis adieu à Neato et à LetMeRepair par la même occasion et je me suis tourné vers iRobot.